Stakeholders são todas as pessoas e grupos que afetam ou são afetados pelo projeto. Ignorá-los é uma das formas mais rápidas de ver um bom trabalho ser rejeitado no final. A boa notícia é que o mapeamento pode ser feito em uma tarde, com papel e caneta.
Quem são os stakeholders
Eles incluem quem paga (patrocinador), quem usa (clientes e usuários), quem executa (a equipe), quem fornece (parceiros e terceiros) e quem pode ser impactado indiretamente (outros departamentos, vizinhos, órgãos reguladores). Alguns são óbvios; outros só aparecem quando você pergunta quem mais será afetado.
Uma pergunta útil é: se este projeto fracassar ou der muito certo, quem vai reclamar ou comemorar? Os nomes que surgirem entram na lista.
- Patrocinador e diretoria
- Equipe e fornecedores
- Clientes e usuários
- Áreas vizinhas e órgãos externos
Poder e interesse: uma matriz simples
Desenhe um quadro com duas dimensões: quanto poder a pessoa tem sobre o projeto e quanto interesse tem nele. Isso gera quatro grupos, cada um pedindo um tratamento diferente.
Quem tem muito poder e muito interesse precisa ser envolvido de perto. Quem tem muito poder e pouco interesse deve ser mantido satisfeito. Quem tem pouco poder e muito interesse deve ser informado. Os de pouco poder e pouco interesse apenas acompanham.
Para equilibrar a lista, pergunte quem poderia ser prejudicado sem ter voz. Em um projeto de nova escala de trabalho, por exemplo, os funcionários afetados são stakeholders importantes mesmo sem poder de decisão formal. Ouvi-los cedo reduz resistência e traz informações práticas que a gestão talvez não tenha.
- Poder alto, interesse alto: gerenciar de perto
- Poder alto, interesse baixo: manter satisfeito
- Poder baixo, interesse alto: manter informado
- Poder baixo, interesse baixo: monitorar
Descubra o que cada um espera
Converse com os principais stakeholders no início. Pergunte o que eles consideram sucesso, o que os preocupa e como preferem receber informações. Muitas vezes, expectativas escondidas aparecem só nessas conversas.
Registre as expectativas e confirme com a pessoa. Se duas expectativas entram em conflito, leve a discussão ao patrocinador antes de começar a executar.
Defina como se comunicar com cada grupo
Para cada stakeholder importante, decida o que ele precisa saber, com que frequência e por qual canal. Um diretor talvez queira um resumo mensal de uma página, enquanto a equipe precisa de atualização diária rápida.
Evite surpresas. A pior notícia, dada cedo e com alternativas, costuma ser aceita melhor do que uma notícia mediana dada tarde.
Combine também o que fazer quando uma comunicação não funcionar. Se uma pessoa importante não responde, quem pode ajudar a obter o retorno? Ter esse plano evita que o projeto fique parado esperando uma aprovação que nunca vem. Revise o mapa em cada mudança de fase. Quem era apenas informado pode passar a ter papel central quando o resultado estiver perto de ser entregue, como o time que vai operar o novo sistema. Manter a conversa ativa com esses grupos evita que apareçam apenas na hora da entrega, quando mudanças são mais caras.
Erros comuns com stakeholders
Esquecer de grupos impactados, tratar todos do mesmo jeito, falar só com quem é simpático e não atualizar o mapa conforme o projeto avança. As pessoas mudam de cargo, de opinião e de interesse; o mapa precisa acompanhar.
Também é um erro achar que 'resistência' é sempre má. Quem resiste muitas vezes aponta riscos reais. Ouvir com atenção pode melhorar o projeto.
Como começar hoje
Pegue uma folha, escreva o nome do projeto no centro e liste ao redor todas as pessoas e grupos afetados. Depois classifique cada nome na matriz e escolha um gesto de comunicação para cada grupo.
Pense em um exemplo fictício: um projeto de nova rotina de atendimento e uma supervisora que, sem ser consultada, descobre a mudança no dia do lançamento. Mesmo que a ideia fosse boa, ela resiste porque não participou. Ter conversado antes, nem que por quinze minutos, mudaria o clima completamente.
Um projeto entregue sem o apoio de quem importa raramente é considerado sucesso. Mapear e conversar cedo evita rejeições tardias. Faça o mapa do seu projeto ainda esta semana.