Basta entrar em uma reunião de planejamento para ouvir as três siglas na mesma frase. Elas parecem parentes, mas cada uma responde a uma pergunta diferente: o que eu acompanho, aonde eu quero chegar e o que eu garanto ao cliente.
KPI: o indicador que você acompanha
KPI vem de Key Performance Indicator, ou indicador-chave de desempenho. É um número que mostra se a operação está saudável: taxa de conversão, tempo médio de atendimento, ticket médio, inadimplência. Um bom KPI é medido sempre do mesmo jeito, tem dono e é olhado com frequência.
OKR: o objetivo que você persegue
OKR significa Objectives and Key Results. É uma forma de definir metas: um objetivo qualitativo e inspirador (“ser a primeira escolha dos clientes da região”) e de dois a cinco resultados-chave mensuráveis (“NPS acima de 70”, “30% das vendas por indicação”). OKR é sobre mudar de patamar; KPI é sobre manter o motor funcionando.
SLA: o que você promete
SLA é o Service Level Agreement, o acordo de nível de serviço. É a promessa formal de prazo e qualidade: “resposta em até 4 horas úteis”, “disponibilidade de 99,5%”. O SLA costuma estar em contrato e, se for descumprido, pode gerar multa ou desconto.
Como usar as três juntas
- O SLA define o mínimo que você entrega ao cliente.
- O KPI mostra, todo dia, se você está cumprindo o SLA.
- O OKR aponta a melhoria que vai levar a empresa além do mínimo.
Exemplo: o SLA de suporte é responder em 4 horas; o KPI é o tempo médio de primeira resposta; o OKR do trimestre é “encantar no suporte”, com o resultado-chave de reduzir o tempo médio para 1 hora.
