Imagine que você assumiu um time em que todo dia há uma disputa: duas pessoas fazem a mesma tarefa, ninguém assume outra e as reuniões viram troca de acusações. Aqui vai o que eu faria, passo a passo, no formato 'o que eu faria se', com adaptações possíveis conforme o seu contexto.
Primeiro: observaria antes de agir
Eu não começaria impondo uma nova estrutura. Passaria uma ou duas semanas observando quem faz o quê, onde ocorrem os atritos e quais tarefas ficam órfãs. Anotaria exemplos concretos, porque conversas baseadas em fatos são menos emocionais.
Também ouviria cada pessoa individualmente, perguntando o que acha que é sua responsabilidade e onde sente sobreposição. As respostas costumam revelar interpretações bem diferentes do mesmo trabalho.
Esse tipo de conflito é muito comum em times que cresceram rápido, em que as funções foram se acumulando sem uma revisão. A tendência é que as pessoas defendam o que sabem fazer e evitem o que parece arriscado.
- Quem executa a tarefa
- Quem decide
- Quem é consultado
- Quem é informado
Segundo: mostraria o problema sem culpar ninguém
Em uma reunião, apresentaria os exemplos sem nomear culpados: 'esta atividade foi feita por duas pessoas na semana passada' ou 'esta outra não teve dono'. A mensagem seria que o problema é de estrutura, e não de caráter.
Esse enquadramento reduz a defensividade e abre espaço para a colaboração. O time passa a atacar o problema, e não uns aos outros.
Terceiro: construiria os papéis junto com o time
Eu proporia mapear juntos as principais entregas e decisões, definindo para cada uma quem executa, quem decide, quem é consultado e quem é informado. Como as pessoas participam, sentem que o resultado é delas.
Para os pontos em que houvesse empate, eu decidiria rapidamente e explicaria o motivo. Líderes que evitam essa decisão prolongam o conflito.
Um exemplo fictício: em um time de atendimento, duas pessoas respondiam o mesmo cliente, e cada uma achava que a outra tinha falhado. Ao definir que a primeira a receber o chamado seria a responsável, o problema acabou em poucos dias.
- Mapear entregas e decisões recorrentes
- Definir um decisor por assunto
- Resolver empates com explicação
Quarto: combinaria como lidar com os casos cinzentos
Sempre haverá situações que não estão no mapa. Eu combinaria uma regra simples: quando houver dúvida, converse diretamente com a outra pessoa em até um dia e, se não houver acordo, leve ao líder. Isso evita que pequenas dúvidas virem brigas.
Também combinaria que ajudar fora da função é bem-vindo, desde que o responsável seja avisado.
Um sinal prático é o tempo de reação: em times fortes, quando alguém tropeça, três pessoas aparecem para ajudar em poucos minutos. Em grupos, o tropeço fica invisível até virar atraso.
Quinto: acompanharia e ajustaria
Depois de duas semanas, faria uma reunião de revisão para ver o que funcionou e o que gerou novas dúvidas. Papéis não são um contrato eterno; são um acordo que precisa de manutenção.
Eu também prestaria atenção a possíveis resistências. Quem perdeu uma atribuição pode se sentir diminuído, e a conversa individual ajuda a reconhecer a contribuição e a explicar o novo foco.
Se o conflito persistir, considere apoio de alguém neutro, como um profissional de RH, que pode mediar a conversa e ajudar a encontrar um acordo.
O que eu evitaria
Evitaria tomar partido em brigas passadas, reorganizar tudo de uma vez e deixar o documento de papéis guardado sem uso. Também evitaria prometer que não haverá mais conflitos, pois o objetivo é resolvê-los de maneira saudável.
A clareza não elimina divergências, mas oferece um caminho para tratá-las.
Brigas por papéis são, quase sempre, sintoma de falta de clareza. Comece observando e deixe o time ser parte da solução.